{"id":34105,"date":"2026-10-14T03:31:01","date_gmt":"2026-10-14T07:31:01","guid":{"rendered":"https:\/\/zerohorabrasil.com\/ultimas-noticias\/norma-amplia-exigencias-para-atendimento-ao-consumidor-saiba-quais\/"},"modified":"2026-10-14T03:31:01","modified_gmt":"2026-10-14T07:31:01","slug":"norma-amplia-exigencias-para-atendimento-ao-consumidor-saiba-quais","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/zerohorabrasil.com\/economia-e-negocios\/norma-amplia-exigencias-para-atendimento-ao-consumidor-saiba-quais\/","title":{"rendered":"Norma amplia exig\u00eancias para atendimento ao consumidor; saiba quais"},"content":{"rendered":"<\/p>\n<p>\n                    <img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/cdn.jsdelivr.net\/gh\/sergiosdlima\/assets-ebc@1.0.0\/abr\/assets\/images\/logo-agenciabrasil.svg\" alt=\"Logo Ag\u00eancia Brasil\">\n\t\t\t\t<\/p>\n<p><strong>Servi\u00e7os de atendimento ao consumidor (SAC) passam a ter novas regras em todo o pa\u00eds. As mudan\u00e7as entram em vigor em 20 dias e valem para empresas de setores regulados pelo governo federal e por institui\u00e7\u00f5es que prestam servi\u00e7os financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.<\/strong><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/agenciabrasil.ebc.com.br\/ebc.png?id=1705158&#038;o=rss\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/agenciabrasil.ebc.com.br\/ebc.gif?id=1705158&#038;o=rss\"><\/p>\n<p>Entre as principais provid\u00eancias est\u00e3o disponibilizar aos clientes atendimento humano obrigat\u00f3rio, SAC gratuito, limite de cinco n\u00edveis de atendimento ou menus, cancelamento facilitado, suporte 24 horas em canais eletr\u00f4nicos.\u00a0<\/p>\n<\/p>\n<h3>Not\u00edcias relacionadas:<\/h3>\n<ul>\n<li>Conhe\u00e7a as novas regras para proteger consumidores em grandes eventos.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Tamb\u00e9m fica proibido direcionar o consumidor para outro canal de atendimento, exceto quando o comparecimento presencial for indispens\u00e1vel para resolver a demanda.<\/p>\n<p><strong>Outra novidade prev\u00ea que, se a liga\u00e7\u00e3o cair durante os di\u00e1logos, a empresa dever\u00e1 retornar o contato em at\u00e9 cinco minutos e aproveitar as informa\u00e7\u00f5es j\u00e1 fornecidas pelo consumidor.<\/strong><\/p>\n<p>A norma determina que a op\u00e7\u00e3o de cancelamento de contratos e servi\u00e7os dever\u00e1 estar dispon\u00edvel em qualquer n\u00edvel do atendimento, tanto nos canais eletr\u00f4nicos quanto nos telef\u00f4nicos.<\/p>\n<p>O pedido dever\u00e1 ser processado imediatamente, pelos mesmos canais usados para a contrata\u00e7\u00e3o. O consumidor tamb\u00e9m dever\u00e1 receber comprovante eletr\u00f4nico da solicita\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p><strong>Veja novos prazos e hor\u00e1rios de atendimento previstos no decreto:<\/strong><\/p>\n<p>Atendimento humano<\/p>\n<ul>\n<li>Canais eletr\u00f4nicos: atendimento humano em tempo real das 8h \u00e0s 20h, todos os dias da semana.<\/li>\n<li>Atendimento telef\u00f4nico: atendimento humano das 8h \u00e0s 20h, sete dias por semana.<\/li>\n<li>Demandas urgentes: atendimento humano imediato a qualquer tempo.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Tempo de espera no telefone<\/p>\n<ul>\n<li>at\u00e9 20 segundos para, no m\u00ednimo, 80% das demandas;<\/li>\n<li>at\u00e9 300 segundos (cinco\u00a0minutos) para as demais.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Retorno de liga\u00e7\u00e3o interrompida<\/p>\n<ul>\n<li>A empresa deve retornar a chamada em at\u00e9 300 segundos (5 minutos).<\/li>\n<\/ul>\n<p>Resposta \u00e0s demandas<\/p>\n<ul>\n<li>Prazo m\u00e1ximo de sete\u00a0dias corridos para responder reclama\u00e7\u00f5es n\u00e3o urgentes.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Cobran\u00e7a indevida ou servi\u00e7o n\u00e3o solicitado<\/p>\n<ul>\n<li>provid\u00eancias imediatas para suspens\u00e3o;<\/li>\n<li>conclus\u00e3o em at\u00e9 48 horas.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Envio do hist\u00f3rico de atendimento<\/p>\n<ul>\n<li>at\u00e9 5 dias \u00fateis ap\u00f3s solicita\u00e7\u00e3o do consumidor.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Guarda de registros<\/p>\n<ul>\n<li>Hist\u00f3rico das demandas: m\u00ednimo de 6 meses ap\u00f3s a resolu\u00e7\u00e3o;<\/li>\n<li>Grava\u00e7\u00f5es e mensagens do SAC: m\u00ednimo de 90 dias.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>A finalidade \u00e9 garantir ao consumidor acesso a informa\u00e7\u00f5es adequadas sobre os servi\u00e7os contratados, tratamento eficiente de suas demandas e atendimento eficaz pelos diversos canais de comunica\u00e7\u00e3o.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Servi\u00e7os de atendimento ao consumidor (SAC) passam a ter novas regras em todo o pa\u00eds. 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